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宜兴市宜信信息技术有限腾博会网页版专用网站顺利通过ISO20000认证

发布时间:2016-08-19 14:51:41 作者:lilaili 阅读:838次

1、实施背景
        宜兴市宜信信息技术有限腾博会网页版专用网站是一家专业从事互联网信息技术服务、移动互联网、应用软件开发、系统集成以及技术实施研发为主的高新技术企业。腾博会网页版专用网站成立以来,先后与300多家政府机关、企事业单位建立了信息化服务外包合作关系。
腾博会网页版专用网站主要产品与服务:门户网站、电子商务平台的建设与运营;移动互联网、应用软件的开发与研究;计算机系统集成与物联网技术的实施与服务;以及长期提供咨询政府电子政务与企事业信息化解决方案。
2、存在的问题
        随着企业业务运营越来越依赖于信息技术,内部信息技术服务管理缺乏战略规划等问题日益突出,腾博会网页版专用网站对内部信息技术支持部门提出了更高的服务要求。在此情况下宜信信息决定启动ISO20000项目来系统化的解决问题,搭建信息技术服务管理体系。
3、解决方案
(1)前期调研阶段
        了解分析腾博会网页版专用网站现状,确定IT服务管理实施范围和详细计划,并对现有的体系结构进行梳理,通过差异分析,评估目前的服务管理水平和业务对IT服务的需求;
(2)体系建设阶段
        整体规划管理体系框架,通过对服务项和服务目录的梳理,细化服务指标;按照ISO20000定义的各个领域分别建立管理流程和文档体系。
(3)推广和试运行阶段
        在管理流程和体系建立完成后,通过培训和宣传方式在腾博会网页版专用网站内部推广新的管理制度,并在运行过程中收集数据;对试运行阶段的体系流程进行内部审计,修正审计中发现的问题。
(4)评审认证阶段
        通过内部审计后,项目进入外部评审和认证阶段,项目组成员配合认证机构先后进行书面评审和正式评审,在评审过程中针对发现的问题和缺失进行改进,最终获得证书。
(5)持续改进阶段
        认证的有效期为3年,每三年需要进行一次全面的认证审核。每次都需由认证机构进行“监督审核”以确保认证质量,确保服务管理的持续改进,组织需要根据ISO20000的要求,进行内部审核。
4、实施效果
        通过建立符合ISO20000定义的服务管理体系,进一步提高了腾博会网页版专用网站内部信息技术服务水平以及控制信息技术风险的能力,缓解目前面临的矛盾,达到了降低成本、控制风险、持续优化服务质量的目标。同时ISO20000作为信息技术服务管理的国际标准,通过认证也能提高腾博会网页版专用网站核心业务竞争力。

5、经验分享
(1)全面规划、统筹。体系的实施须从实际出发,将与IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划,合理配置IT服务管理资源,向前延伸至业务系统建设之初,向后充分考虑未来若干年业务发展。
(2)精心组织,全员参与。IS020000的落地实践和不断优化注定是一个相对漫长的过程,组织内部所有成员均应纳入体系,不能因为参与程度和认识上的差距,成为体系落地实践的“孤岛”。宜信信息成立了IS020000体系领导小组,并抽调精干人员组成工作组,自上而下,精心组织,全员参与,协力同心。
(3)关注细节,全程控制。过程质量决定结果质量。在IT服务管理体系落地实践过程中,宜信信息通过建立各个参与要素(人、流程、技术)的管理制度和相应工作流程,关注实施细节,从服务开始到结束每一环节要求记录过程文档。虽在一定程度上增加了工作量,但增强了过程管理的清晰度, 细化了过程控制的颗粒度,有利于完善员工考核,规范运维费用,降低服务成本,提高服务质量。